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La llegada de web3 presentó una oportunidad para cambiar el mundo de los programas de fidelización de clientes. La idea era que al utilizar la tecnología blockchain, las empresas podrían ofrecer recompensas simbólicas que brinden a los clientes más control. No más puntos caducan, no más quedarse atrapado en el ecosistema de una marca: solo pura libertad. Al menos esa era la promesa. ¿La realidad? Es mucho más complicado.
Visa, por ejemplo, lanzado su propio piloto de fidelización web3 a principios de 2024, intentando hacer realidad esta idea. Sin embargo, a pesar de todo el entusiasmo, los problemas con los programas de fidelización de web3 son bastante claros: son difíciles de usar, a menudo están cerrados y sufren un gran problema de liquidez. Las recompensas tokenizadas suenan muy bien en teoría, pero ¿qué sentido tiene si no tienen valor en el mundo real o no se pueden usar fácilmente?
Si los programas de fidelización web3 van a funcionar, tendrán que resolver estos problemas clave. Si bien se vislumbra en el horizonte una posible solución, algo llamado “Reembolso Directo Universal”, todavía no hemos llegado a ese punto.
La promesa de las recompensas web3
Cuando aparecieron por primera vez los programas de fidelización de Web3, la visión era sencilla: crear un nuevo tipo de sistema de recompensas en el que los clientes realmente fueran dueños de sus recompensas. En lugar de puntos que caducan o que sólo pueden canjearse por determinadas cosas, las recompensas simbólicas serían flexibles y transferibles. Los clientes pueden intercambiar o vender recompensas o utilizarlas en múltiples plataformas. Suena como un sueño, ¿verdad?
En teoría, las recompensas web3 permitirían a los clientes cobrar sus recompensas cuando y como quisieran. Sea propietario de sus tokens, úselos libremente y aléjese de las restricciones de los programas de fidelización tradicionales. Esto debería haber sido una victoria tanto para los clientes como para las empresas. Las empresas construirían relaciones más profundas con sus clientes y los clientes se sentirían más comprometidos y en control.
Pero eso no es exactamente lo que está pasando. Claro, puede parecer que las recompensas tokenizadas ofrecen más flexibilidad, pero en la práctica, muchos de estos programas son tan limitantes como sus contrapartes tradicionales. Muchos de ellos todavía atrapan a los usuarios en ecosistemas cerrados. E incluso cuando te permiten intercambiar tokens, el proceso es tan complicado que causa más problemas de lo que vale la pena.
El mayor problema con los programas de fidelización web3 es que son demasiado difíciles de utilizar para la mayoría de las personas. Seamos realistas: la tecnología Web3 no es fácil de usar. Si alguna vez ha intentado administrar una billetera web3, lidiar con las tarifas de gasolina o navegar en un intercambio descentralizado, sabe que no es exactamente fácil. Estas plataformas exigen muchos conocimientos técnicos que la mayoría de los clientes simplemente no tienen.
Incluso los veteranos de la web3 encuentran el proceso complicado a veces. Configurar billeteras, transferir tokens, administrar claves privadas… es mucho. Entonces, cuando se toma a un usuario ocasional que está acostumbrado a los programas de fidelización tradicionales, pedirle que cambie a este sistema más complicado es una gran petición. Y si algo es demasiado complicado, la gente simplemente no lo usa.
El objetivo de la fidelidad a web3 era ofrecer más flexibilidad y facilidad de uso. Pero en este momento, usar recompensas tokenizadas no es más fácil que acumular millas aéreas o puntos de reembolso. Es más complicado, con más pasos y más dolores de cabeza. Hasta que los programas de fidelización de Web3 descubran cómo optimizar la experiencia del usuario, tendrán dificultades para ganarse a la gente.
Liquidez en los programas de fidelización web3
Luego está la cuestión de la liquidez. En los programas de fidelización tradicionales, tus puntos tienen valor porque puedes canjearlos por algo: un vuelo, una comida gratis o un descuento en tu próxima compra. En los programas de fidelización web3, se supone que los tokens funcionan de la misma manera, excepto que no siempre tienen el mismo tipo de valor.
La liquidez, en este contexto, se refiere a la facilidad con la que se puede canjear un token por algo útil. No tienen mucho valor si no puedes gastar tus tokens en cosas que quieres o necesitas. El problema con muchas recompensas tokenizadas es que carecen de liquidez. Sí, en teoría, puedes intercambiar o vender tus tokens, pero si no hay suficientes plataformas o marcas que acepten esos tokens, su valor cae significativamente.
Tomemos como ejemplo el piloto de fidelización web3 2024 de Visa. Es un emocionante paso adelante, pero incluso Visa, un actor importante, enfrenta los mismos problemas de liquidez. Los tokens deben tener valor y utilidad reales, y eso sólo es posible si hay suficiente demanda para ellos.
En este momento, muchos programas de fidelización de web3 no tienen suficientes socios o plataformas donde se puedan gastar tokens. E incluso cuando lo hacen, el proceso de intercambiar o canjear esos tokens suele ser tan complicado que la mayoría de los clientes ni siquiera se molestan.
Algunos programas han intentado crear liquidez enumerando tokens en intercambios descentralizados o creando fondos de liquidez. Sin embargo, estos métodos suelen crear liquidez a corto plazo que se desvanece con el tiempo, especialmente si el token no tiene una utilidad continua. Este es un gran desafío para las marcas que intentan hacer que las recompensas tokenizadas funcionen a largo plazo.
un potencial solución al problema de liquidez es redención directa universal. La idea aquí es bastante simple: en lugar de pasar por la molestia de intercambiar o transferir tokens, los usuarios podrían usarlos directamente para los productos que desean, sin necesidad de intercambiarlos.
Por ejemplo, si tienes hambre de pizza, en lugar de intentar cambiar las recompensas del juego por algunas fichas de pizza y luego llevar las fichas de pizza a una pizzería, puedes simplemente caminar hasta la pizzería y usar las recompensas del juego directamente por una porción. de pizza. No hay intercambios complicados, solo canje directo.
Al permitir a los usuarios omitir el proceso de intercambio, el canje directo universal podría hacer que las recompensas tokenizadas sean mucho más prácticas. Esto podría ayudar a mantener alto el valor de estos tokens porque los usuarios podrían gastarlos en las cosas que quieran sin pasar por obstáculos. Es una forma de reducir la fricción y mejorar la usabilidad general de los programas de fidelización web3.
Además, al ofrecer opciones de reembolso reales y útiles, el reembolso directo universal podría ayudar a crear una liquidez más sostenible. En lugar de depender de la demanda artificial, como incluir tokens en un intercambio, las marcas proporcionarían valor continuo a sus clientes brindándoles formas prácticas de utilizar sus recompensas.
A pesar de los impedimentos actuales, los programas de fidelización web3 están llenos de potencial, y con grandes nombres como Visa experimentando con blockchain para que estos programas funcionen a escala, los consumidores podrían ver un cambio real antes de lo que pensamos.
Soluciones como el canje directo universal podrían cambiar las reglas del juego al permitir a los clientes canjear recompensas de forma directa y sencilla. Piense en todas esas millas aéreas no utilizadas, que esperan ser liberadas.
